Wie oft habe ich in der Vergangenheit nicht schon mit irgendwelchen Hotlines telefoniert. Ursprünglich hatte ich angenommen, Hotlines seien für die Kunden eines Unternehmens da. Heute weiß ich, sie sind gegen die Kunden eines Unternehmens da. Sie haben meist beachtliche Minutenpreise und nicht selten ewig lange Wartezeiten, damit die Hürde möglichst groß ist, überhaupt dort anzurufen. Wenn dies nicht ausreicht, weil die Produkte des Unternehmens so schlecht sind, dass man einfach anrufen muss, wird der Kundendienst kurzerhand aus der Firma outgesourct, also ausgelagert. Das heißt, man heuert ein fremdes Callcenter-Unternehmen an, das dann dafür verantwortlich ist, hilflose Käufer und frustrierte Benutzer abzuwimmeln.
Die Mitarbeiter eines Callcenters haben zwar keinerlei Ahnung von der eigentlichen Materie, aber die brauchen sie auch nicht. Denn sie werden 14 Tage darin geschult, wie man das Abwimmeln effizient bewerkstelligt. Dazu gibt es recht ausgeklügelte PC-Systeme, die dem Mitarbeiter eines solchen Telefonzentrums nur zwei Möglichkeiten lassen: Entweder den Anrufer gleich abzuwimmeln oder ihn auf ein späteres Abwimmeln zu vertrösten. Üblicher Weise wird hierzu das recht erfolgreiche psychologische Prinzip angewandt: Schuld ist immer der Kunde.
Aber nichts ist so perfide, dass es nicht auch noch schlimmer ginge. Um die Kunden, die wiederholt anrufen, zukünftig von vornherein angemessen zu behandeln, wird oft zwischen guten und schlechten Kunden unterschieden. Nach einem Telefonat bewertet also der vermeintliche Kundendienstler die Abwimmelungsbereitschaft des Kunden. Lässt er sich sehr schwer abweisen, muss er beim nächsten Anruf länger in der kostenpflichtigen Warteschleife schmoren und wird dann an die hartgesottensten Mitarbeiter vermittelt, die sich auftreiben lassen. Aber woher wissen die Leute im Callcenter, welcher Kunde da anruft? Nun, dies kann man an der Telefonnummer des Anrufers festmachen oder - noch sicherer - über eine laszive Frauenstimme managen, die den Anrufer noch in der Warteschleife nach seiner Kundennummer fragt.
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