Versatel - volle Geschwindigkeit nur mit Tricks

Als ich Mitte Mai 2007 Versatel den Auftrag erteilte, meinen Telefonanschluss zu übernehmen, war DSL 2000 noch Versatel-Standard. Da sich die Schaltung meines Anschlusses allerdings 4 Monate hinzog, wechselte der Standard inzwischen auf das doppelt so schnelle DSL 4000 - bei gleicher Grundgebühr. Aus nachvoll­ziehbaren Gründen wollte ich gern auf den neuen Standard umsatteln. Der interessante Verlauf des Tarifwechsels ist im Beitrag "Brief an Versatel, Oktober 2007 (Teil 5)" nachzulesen. Kurz gesagt, erhielt ich trotz der Vertragsumstellung von DSL 2000 auf DSL 4000 weiterhin nur eine Bandbreite von 2000 kBit/s. Und dies, obwohl auch meine Fritz!Box der bestehenden Leitung eine Kapazität von über 5000 kBit/s attestierte und die Leitungsdämpfung in einem völlig unbedenklichen Bereich lag.

Meine Forderung nach einer Erhöhung der Bandbreite oder einer Senkung der Grundgebühr wurde von den freundlich-arroganten Mitarbeitern an der Hotline mit einem Verweis auf die Leistungs­beschreibungen für DSL 4000 quittiert, nach der ja nur von einem "Downstream bis zu 4000 kBit/s" die Rede gewesen sei. Damit würde Versatel den bestehenden Vertrag offensichtlich auch mit 2000 kBit/s (also der halben Geschwindigkeit) erfüllen. Eine Beschwerde sei demnach völlig unangebracht.

Einige Monate später nutzte ich eine Störung unserer Leitung für einen gemeinen Trick. Als Symptom der Störung gab ich nicht nur Probleme mit der Telefonleitung und Ausfälle der DSL-Verbindung zu Protokoll, sondern ergänzte die Aufzählung um den Mangel, dass die Bandbreite bei nurmehr 2000 kBit/s läge. Und siehe da, nach Behebung der Störung hatte ich plötzlich eine tadellose DSL-Leitung mit doppelter Übertragungs­geschwindigkeit!

Die entscheidende Frage lautet nun: Warum bekam ich die  4000 kBit/s nicht schon vorher zur Verfügung gestellt? Hatte das Beibehalten der niedrigeren Bandbreite vielleicht gar keine tech­nischen Gründe, sondern war ein cleveres System, um bei den von der Telekom angemieteten Leitungen Bandbreite (und damit Geld) zu sparen und dennoch mit einer DSL-4000-Werbung konkurrenzfähig zu bleiben?

Antwort von Versatel, Oktober 2007

Nun lautet die spannende Frage, wie ein seriöses Unternehmen auf einen solchen Brief reagiert. Immerhin ging es hier u.a. um knapp 10 Euro unsinnige Versandkosten, 4 Monate Wartezeit auf den Anschluss, davon 1 Monat komplett ohne Telefon und Internet, 10 verlorene Rufnummern, eine einwöchige Störung gleich zu Beginn, verspätet mitgeteilte und nicht aufeinander folgende Rufnummern, eine nicht erfolgte Umstellung von DSL 2000 auf DSL 4000, einen 5 Monate verspäteten MP3-Player und Hotline-Kosten in Höhe von rund 40 Euro. Ich werde wohl nie erfahren, wie ein seriöses Unternehmen auf einen derartigen Brief reagiert. Ich kann nur sagen, wie Versatel reagiert hat. Und zwar mit einer angepassten Standardantwort und einer Gutschrift in Höhe von 15 Euro. Die deckte in etwa die zuviel gezahlte Grundgebühr für die Zeit zwischen zugesagtem Bereit­stellungstermin und der Mitteilung meiner Rufnummern. Der Rest - wie z.B. die bei Telefonaten mit dem Kundenservice von Versatel angehäuften Mobilfunkkosten über etwa 40 Euro - ging Versatel offensichtlich nichts an.

(Dieses war der erste Streich, doch der zweite folgt sogleich.)

Brief an Versatel, Oktober 2007 (Teil 5)

Doch damit war meine Odyssee keineswegs beendet. In der Zwischenzeit beauftragte ich nämlich den gebührenpflichtigen Wechsel von DSL 2000 zu DSL 4000. Die Prüfung der dafür erforderlichen Leitungskapazität fiel positiv aus. Mein Auftrag wurde von Ihnen am 10. September 2007 postalisch bestätigt. Schaltungs­termin sollte der 1. Oktober 2007 werden. Am 1. Oktober 2007 wurde jedoch kein DSL 4000 geschaltet. Und auch an den darauf folgenden Tagen tat sich nichts. Ich telefonierte wieder mit Ihrer Kundenhotline, durfte jedoch keine Störung o.ä. zu Protokoll geben, da sich DSL 2000 laut AGB angeblich im Toleranzbereich von Ihrem DSL 4000 befände. Sie wollen mir also nun de facto 10 Euro für eine Umstellung von DSL 2000 auf DSL 2000 berechnen, obwohl die Bandbreite meiner Leitung DSL 4000 ohne Weiteres ermöglichen würde!

(Ende des Zitats aus meinem Brief. Danach folgten noch Nachweise über die mir durch Fehler Versatels entstandenen Kosten und meine konkreten Forderungen.)

Brief an Versatel, Oktober 2007 (Teil 4)

Als ich bis zum Abend des 3. Septembers 2007 noch immer keine Status-SMS über die begonnene Bearbeitung meines Problems erhalten hatte, meldete ich mich zum zweiten Mal bei der Kundenhotline, um den Stand der Dinge zu erfahren. Ihr Mitarbeiter konnte mir jedoch noch immer keinerlei Auskunft erteilen - weder über die Gründe der bisher unterbliebenen Bearbeitung, noch über die voraussichtliche Dauer bis zur Freischaltung meines Anschlusses.

Am 4. September 2007 erhielt ich zwar eine nichtssagende SMS mit der spärlichen Information, dass sich meine Störung mittlerweile in Bearbeitung befände, doch die Kundenhotline verwehrte mir noch immer jegliche konkrete Angabe, bis wann das Problem voraus­sichtlich behoben sei. Eine Verbindung mit den Technikern war ebenfalls nicht möglich.

Erst am 10. September 2007 (also nach 11 Tagen) erhielt ich per SMS die Miteilung, dass meine Störung nun behoben sei. Damit funktionierte nach Angaben Ihres Kundendienstes mein am 16. Mai 2007 beauftragter Anschluss am 10. September erstmals fehlerfrei.

Ebenfalls am 10. September 2007 erreichte mich endlich postalisch eine Mitteilung darüber, welche fünf Rufnummern ich nun erhalten hatte. Ich konnte es kaum glauben, als ich lesen musste, dass meinem Anschluss entgegen meiner ausdrücklichen Bestellung keine fünf zusammen hängenden Rufnummern zugeordnet seien. Aber immerhin kannte ich jetzt meine eigenen Telefonnummern. Damit war mein Versatel-Anschluss übrigens nach sage und schreibe 17 Wochen erstmals in vollem Umfang nutzbar.

(Fortsetzung folgt...)

Brief an Versatel, Oktober 2007 (Teil 3)

Am Vormittag des 31. Augusts 2007 (Freitag) wechselte das Hörergeräusch des Telefons schließlich von einem leisen Rauschen zu einem Hoffnung weckenden Besetztton. Ein Mitarbeiter der Telekom überprüfte den Telefonanschluss und erklärte, dass von Seiten der Telekom alles in Ordnung sei. Er wunderte sich allerdings über den Besetztton und meinte, dass Versatel wohl noch etwas korrigieren müsse. Aus organisatorischen Gründen war es mir zu diesem Zeitpunkt (ohne Telefon) allerdings noch nicht möglich, mich mit der Kundenhotline von Versatel in Verbindung zu setzen.

Am Montag, dem 3. September 2007 war allerdings noch immer keine Änderung zu verzeichnen. Weder hatte ich ein Freizeichen am Telefon, noch lag ein DSL-Signal an. Deshalb wandte ich mich per Handy an die gebührenpflichtige Kundenhotline, um endlich die Freischaltung meiner DSL- und Telefonverbindung zu erwirken. Ich meldete mich nach einigen kostenpflichtigen Minuten in der Warteschleife also bei der Störungsstelle, schilderte umfangreich mein Problem und beantwortete die mir gestellten Fragen, um nach einigen weiteren kostenpflichtigen Minuten in der Warteschleife mit einer anderen Abteilung verbunden zu werden. Dort legte ich erneut mein Problem dar und beantwortete die gleichen Fragen zum zweiten Mal, bevor ich nach einigen weiteren kostenpflichtigen Minuten in der Warteschleife mit einer dritten Abteilung verbunden wurde. Auch dort hatte ich wieder den Stand der Dinge komplett zu erläutern und die mir mittlerweile bestens bekannten Fragen zum dritten Mal zu beantworten. Nach einigen weiteren kostenpflichtigen Minuten in der Warteschleife wurde ich erneut mit der Störungsstelle verbunden. Da es sich allerdings um einen anderen Gesprächspartner als zu Beginn meines Anrufes handelte, legte ich mein Problem zum vierten Mal dar und beantwortete alle Fragen zum vierten Mal, bevor ich erfuhr, dass man nicht sicher sei, wodurch das Problem eigentlich verursacht würde.

Nach langem fruchtlosen Hin und Her stellte sich aber heraus, dass mir bisher wohl noch gar keine Rufnummern zugeordnet worden seien. Allerdings konnte mir mein Gesprächspartner nicht einmal ungefähr mitteilen, wie lange ich noch auf die Funktionstüchtigkeit meines Anschlusses warten müsse. Er konnte mich auch mit keinem Techniker verbinden, dem vielleicht eine etwas aussagekräftigere Information zu entlocken gewesen wäre. Dafür erfuhr ich, dass meine (zwangsläufig per Handy) geführten, kostenintensiven Gespräche mit der Versatel Kundenhotline angeblich nicht erstattet werden würden, egal ob es sich nun um ein von Versatel oder von mir zu vertretendes Problem handelte. Gleichzeitig log mich der Mitarbeiter über den Grund der erhobenen Telefongebühren an und behauptete, diese seien zur Vermeidung von Spaßanrufen eingeführt worden. Wäre dies tatsächlich der Fall gewesen, hätte eine normale Festnetz­rufnummer völlig genügt. Auf meinen Kommentar zu dieser Verfahrensweise erhielt ich die dreiste und (angesichts des Verlaufes meines Gespräches) äußerst unverschämte Antwort, dass ich mich zum Zweck der Gebührenersparnis ja auch hätte kürzer fassen können.

(Fortsetzung folgt...)

Brief an Versatel, Oktober 2007 (Teil 2)

Am 30. Juli, also nach 11 Wochen erhielt ich von Ihnen telefonisch die Nachricht, dass meine bisherigen 10 Telefonnummern leider verloren gehen würden, da mein Vertrag mit ProviderX nicht mehr bestünde und die Rufnummern aus diesem Grund nicht übernommen werden könnten. Letzteres entsprach nicht ganz den Tatsachen, da mein Vertrag mit ProviderX erst am 31. Juli 2007 endete. Zudem teilte mir die Telekom mit, dass eine erneute Schaltung meiner alten Rufnummern auch danach ohne Weiteres möglich sei, da sie ja bei der selben Person verbleiben würden. Ihre Mitarbeiter sahen dafür aber dennoch keine Möglichkeit.

Selbstverständlich war ich davon ausgegangen, dass mein Versatel-Anschluss noch vor Ablauf meines ProviderX-Vertrages (also vor dem 31. Juli 2007) bereitgestellt werden würde. In diesem Fall hätten meine bisherigen 10 Rufnummern problemlos von ProviderX zu Ihnen portiert werden können. Wie hätte ich wissen sollen, dass die Übernahme meines bestehenden Anschlusses bei anfänglich zugesicherter Verfügbarkeit durchaus noch mehr als 15 Wochen (also 4 Monate!) in Anspruch nehmen würde?! Ich ärgerte mich entsprechend sehr über den völlig unnötigen Verlust meiner 10 gewohnten Ortsrufnummern.

Auf die Frage, wie viele neue Telefonnummern ich denn nun erhalten würde, bekam ich die Antwort "drei". Ich forschte genauer nach, wieso ich nur drei neue Nummern bekommen würde, wo ich doch bisher zehn ISDN-Nummern besessen hatte. Mir wurde von Ihrem Mitarbeiter erklärt, dass die zehn Rufnummern zwar kostenlos portiert worden wären, da dies aber (wegen Ihrer Verzögerung!) nicht mehr geschehen könne, hätte ich leider Pech und müsse jede weitere Rufnummer bezahlen. Ich arrangierte mich damit und beauftragte zwei zusätzliche kostenpflichtige Nummern, da ich wenigstens 5 Telefonnummern gebrauchen kann. Ich orderte dabei ausdrücklich 5 aufeinander folgende Telefonnummern.

Am 8. August 2007 - also 84 Tage nach Auftragseingang und 7 Tage nach Ablauf meines ProviderX-Vertrages - erhielt ich eine Auftragsbestätigung von Ihnen, die den vorgesehenen Termin für die Schaltung des neuen Anschlusses enthielt, nämlich den 31. August 2007. Dies bedeutete einen ganzen Monat (also 31 Tage!) kein DSL, keinen alternativen Internetzugang via ISDN, damit auch keine E-Mails, kein Telefon und kein Fax. Praktisch isoliert von der Außenwelt in unserer Kommunikationsgesellschaft hatte ich nun also im Vertrauen auf Ihre Zusage die Schaltung des neuen Anschlusses abzuwarten. Irritierender Weise erhielt ich jedoch bis zum 31. August keinerlei Informationen über die mir zugeordneten 5 neuen Ruf­nummern.

(Fortsetzung folgt...)

Brief an Versatel, Oktober 2007 (Teil 1)

Sehr geehrte Damen und Herren,

nach mehrfacher Bestätigung der Verfügbarkeit von Versatel für mein Wohngebiet erteilte ich Ihnen am 16. Mai 2007 telefonisch den Auftrag zur Übernahme meines ISDN-Anschlusses von meinem damaligen Provider. Eine nicht ganz unwesentliche Voraussetzung für den Wechsel zu Versatel stellte dabei die mögliche Rufnummern­mitnahme dar.

Ich bat Sie, mir zum Zweck der Porto-Ersparnis keine Hardware zuzusenden, da ich bereits im Besitz von NTBA, Splitter, Modem und Router war. Ich bekam zur Antwort, dies sei prinzipiell nicht möglich. Die Hardware bekam ich entsprechend unnötiger und ärgerlicher Weise bereits am 9. Juli 2007 (für 9,90 EUR) kostenpflichtig zuge­stellt.

Anders verhielt es sich übrigens mit dem bei Ihrer Beauftragung im Rahmen einer Werbeaktion versprochenen iPod Shuffle. Um ihn zu erhalten, musste ich erst zwei längere Diskussionen mit Ihrem kostenpflichtigen Kundendienst führen und ganze 20 Wochen (bis zum 5. Oktober 2007) warten. Aber kommen wir zurück zum Anschluss selbst.  

(Fortsetzung folgt...)

Fehltritte

Versatel ist wie Hundekacke am Schuh? Was soll dies bedeuten? Und wie bin ich zu dieser Meinung gekommen? Kurz formuliert: Es ist wesentlich einfacher, in einen Hundehaufen zu treten, als selbigen vom Schuh zu bekommen. Und die Zeit zwischen dem eigenen Fehltritt und der erfolgreichen Beseitigung seiner Folgen hat ein paar unangenehme Begleiterscheinungen. Nun wüsste ich ein Lied zu singen von zweijährigen Mindest­vertragslaufzeiten, von offen­sichtlichen Inkompetenzen und anhaltenden technischen Störungen. Aber der Reihe nach. Ich denke, das Einfachste wird sein, wenn ich zunächst aus einem Brief zitiere, den ich am 22. Oktober 2007 an Versatel verfasste...

Versatel ist wie Hundekacke am Schuh!

Heute startet die erste Kampagne dieses Blogs - mit dem Slogan "Versatel ist wie Hundekacke am Schuh!". Einerseits hat dies einen persönlichen Hintergrund. Versatel ist seit längerem mein Telefon- und DSL-Provider. Und meine rund zweijährige Geschichte mit diesem Provider ist derart grotesk, dass man damit locker einen Kabarett-Abend füllen könnte. Andererseits ist die Versatel AG aus dem Zusammenkauf einer Reihe regionaler Telefonanbieter hervorgegangen und hat den Karren dieser vorbildlichen Kleinprovider so gründlich in den Dreck gefahren, dass die 10-jährige Unter­nehmens­geschichte zweifellos mehr Aufmerksamkeit verdient. Schaut man sich in Foren oder Portalen zum Thema DSL um, kommt man schnell zu dem Schluss, dass Versatel sich von dem ursprünglichen Stand der beliebten Regionalanbieter mit erstklassigem Service zielstrebig zu einem unorganisierten Konzernmob mit unterirdischer Servicequalität hinuntergegraben hat.

Filmbesprechung: The Corporation

Konzerne haben auch bei uns in Deutschland den Status einer juristischen Person. Mit anderen Worten, ihnen werden in vielen Hinsichten die Rechte eines Menschen eingeräumt. Doch wie kam es dazu? Welche Konsequenzen zieht dies nach sich? Und vor allem: Was für eine Art Person wäre ein solches Unternehmen, wenn es sich tatsächlich um einen Menschen handeln würde? Anhand der modernen Unternehmensgeschichte und dem DSM-IV, einem etablierten amerikanischen Handbuch für die Diagnose psychischer Krankheiten, wollte der kanadische Rechtswissenschaftler Joel Bakan zusammen mit Mark Achbar und Jennifer Abbott diesen Fragen auf den Grund gehen. Herausgekommen ist ein vielfach prämierter Dokumentarfilm, der die Absurdität von anonymen Aktiengesell­schaften wie Monsanto, Bechtel oder IBM eindrücklich illustriert und die neue Frage aufwirft, wie lange unsere Kultur diese Form des systematisch rücksichtslosen Kapitalismus noch aushalten wird. Obwohl bereits 2003 erschienen, hat er nichts an Aktualität eingebüßt.

"The Corporation" steht in der englischen Originalversion mit deutschen Untertiteln u.a. auch auf YouTube zur Verfügung:

Links zu Thema:

• The Corporation in der IMDb
  
• Homepage zum Film

Jack Wolkskin wird gezähmt

Jüngst hat der Outdoorausstatter Jack Wolfskin mehrere Kleinst­unternehmer auf DaWanda mit Abmahnungen zu jeweils an die tausend Euro überzogen, weil sie mit Tatzen verzierte, hand­gemachte Kleidung und Zubehör­artikel verkauften. Diese Tatzen hatten überwiegend keinerlei Ähnlichkeit mit dem Wolfskin-Logo, aber der Konzern sah seine Markenrechte dennoch verletzt. Doch die Resonanz in der Bloggerszene hat Wolfskin eine blutige Nase verpasst und selbst internationale Mainstream-Medien dazu veranlasst, die Angelegenheit aufzugreifen. Mit einer gewissen Genugtuung beobachtete den Skandal natürlich die TAZ, die im Jahre 2002 selbst eine gerichtliche Auseinandersetzung mit Jack Wolfskin verlor und seither ihre (zwei Jahre ältere) hauseigene Tatze nicht mehr überall aufdrucken darf.

Karikatur mit freundlicher Genehmigung von Heiko C. Günther, Impactsuspect.de

Zwar zeigt sich Jack Wolfskin weiterhin uneinsichtig, muss aber aus Imagegründen zurückrudern und überprüft derzeit die teuren Abmahnungen der jüngeren Vergangenheit. Werbeblogger teilte gestern mit, dass sich derweil weitere Abmahnopfer zu Wort melden, die von den Wolfskin-Anwälten wegen der Verwendung beinahe beliebiger Tatzensymbole abgezogen wurden. Auch diese Fälle werden von Jack Wolfskin nun noch einmal "geprüft". Ein schönes Beispiel dafür, wie gut das Licht der Öffentlichkeit ein Unternehmen bändigen kann.

Links zum Thema:

• Erste Hilfe für Abmahnopfer
  
• Standardabmahnartikel (Satire)
  
• Die Rache der DaWandaner
  

Hotlines - Der natürliche Feind des Kunden

Wie oft habe ich in der Vergangenheit nicht schon mit irgendwelchen Hotlines telefoniert. Ursprünglich hatte ich angenommen, Hotlines seien für die Kunden eines Unternehmens da. Heute weiß ich, sie sind gegen die Kunden eines Unternehmens da. Sie haben meist beachtliche Minutenpreise und nicht selten ewig lange Wartezeiten, damit die Hürde möglichst groß ist, überhaupt dort anzurufen. Wenn dies nicht ausreicht, weil die Produkte des Unternehmens so schlecht sind, dass man einfach anrufen muss, wird der Kundendienst kurzerhand aus der Firma outgesourct, also ausgelagert. Das heißt, man heuert ein fremdes Callcenter-Unternehmen an, das dann dafür verantwortlich ist, hilflose Käufer und frustrierte Benutzer abzuwimmeln.

Die Mitarbeiter eines Callcenters haben zwar keinerlei Ahnung von der eigentlichen Materie, aber die brauchen sie auch nicht. Denn sie werden 14 Tage darin geschult, wie man das Abwimmeln effizient bewerkstelligt. Dazu gibt es recht ausgeklügelte PC-Systeme, die dem Mitarbeiter eines solchen Telefonzentrums nur zwei Möglichkeiten lassen: Entweder den Anrufer gleich abzuwimmeln oder ihn auf ein späteres Abwimmeln zu vertrösten. Üblicher Weise wird hierzu das recht erfolgreiche psychologische Prinzip angewandt: Schuld ist immer der Kunde.

Aber nichts ist so perfide, dass es nicht auch noch schlimmer ginge. Um die Kunden, die wiederholt anrufen, zukünftig von vornherein angemessen zu behandeln, wird oft zwischen guten und schlechten Kunden unterschieden. Nach einem Telefonat bewertet also der vermeintliche Kundendienstler die Abwimmelungsbereitschaft des Kunden. Lässt er sich sehr schwer abweisen, muss er beim nächsten Anruf länger in der kostenpflichtigen Warteschleife schmoren und wird dann an die hartgesottensten Mitarbeiter vermittelt, die sich auftreiben lassen. Aber woher wissen die Leute im Callcenter, welcher Kunde da anruft? Nun, dies kann man an der Telefonnummer des Anrufers festmachen oder - noch sicherer - über eine laszive Frauenstimme managen, die den Anrufer noch in der Warteschleife nach seiner Kundennummer fragt.

Links zum Thema:

• Kein Top-Kunde? Ab in die Warteschleife! 
• Die Mitschnittfunktion im Callcenter